In het kort
Interim IT Lead Klantenservice bij Nederlandse Spoorwegen in Utrecht. Het betreft een freelance-functie voor 36 uur per week met een looptijd van 9 maanden. De salarisindicatie is €130,00 per uur. Reageren kan tot en met 21 augustus 2026.
Dit ga je doen
Als interim IT Lead Klantenservice ben jij de technologische leider van een zichtbaar klantdomein. Je vormt samen met de Resultatenlead het leiderschapsduo en stuurt op klantwaarde, continuïteit, strategische vernieuwing en voorspelbare realisatie. Je werkt aan digitale servicekanalen, klantcontactplatformen, CRM, klantbeeld, data, AI, kennismanagement en de technologie die klantadviseurs ondersteunt.
Je brengt focus en samenhang in roadmap, architectuur, portfolio en delivery, helpt teams scherp te prioriteren en zorgt voor stabiliteit vandaag én klantbediening van morgen. In de eerste periode ligt de nadruk op het aanscherpen van de technologische koers, het versterken van delivery governance, het zichtbaar maken van afhankelijkheden en het vergroten van eigenaarschap in de keten. Je bent zichtbaar, besluitvaardig en geloofwaardig richting directie, business, operatie, architectuur, data, security en teams.
Wat ga je leveren
- Een duidelijke technologische koers — Vertaling van ambities naar een heldere IT-roadmap en investeringsagenda, samenhang tussen digitale kanalen, klantcontactplatformen, CRM, klantbeeld, data, AI, kennismanagement en integraties.
- Betere dienstverlening — Oplossingen die reizigers sneller duidelijkheid geven en klantadviseurs beter ondersteunen (betrouwbare klantinformatie, consistente antwoorden, betere digitale serviceflows en slimme ondersteuning bij vragen, wijzigingen en verstoringen).
- Volwassen inzet van AI en data — Richting geven aan AI-ondersteunde en datagedreven klantcontactorganisatie met oog voor klantwaarde, adoptie, kwaliteit, verantwoord gebruik van AI, security, privacy en operationele inbedding.
- Een robuuste klantcontactketen — Sturen op stabiliteit, beschikbaarheid, performance, security, privacy, compliance en beheersbaarheid van bedrijfskritische systemen; bereikbaarheid bij grotere incidenten buiten kantooruren.
- Focus en voorspelbare levering — Versterken van leveringskracht, portfolio, prioritering, PI-planning, afhankelijkheden, kwaliteit en realisatie.
- Vereenvoudiging en eigenaarschap — Verminderen van technische schuld, vereenvoudigen van het applicatielandschap en teams laten groeien in eigenaarschap, vakmanschap en engineering excellence.
Belangrijkste verantwoordelijkheden
- Ontwikkelen en realiseren van IT-visie, architectuurroadmap en investeringsagenda op basis van businessdoelstellingen.
- Samen sturen op klantwaarde, continuïteit, strategische vernieuwing en duurzaam resultaat.
- Richting geven aan digitale service, klantcontactplatformen, CRM, klantbeeld, data, AI, kennismanagement en integratie.
- Realiseren van een robuuste, veilige en toekomstbestendige klantcontactketen.
- Versterken van delivery performance, voorspelbaarheid, kwaliteit en samenwerking.
- Verminderen van technische schuld en vereenvoudigen van het applicatielandschap.
- Versterken van eigenaarschap, vakmanschap en engineering excellence.
- Coördineren van afhankelijkheden met andere clusters en stakeholders.
- Effectief ontsluiten van inzichten uit klantcontact en data.
Eisen
- Minimaal 5 jaar ervaring als IT Lead, IT Manager of vergelijkbare senior leiderschapsrol in een complexe digitale omgeving.
- Aantoonbare ervaring met klantcontactomgevingen.
- Relevante ervaring met klantcontactplatformen, CRM, omnichannel dienstverlening of digitale serviceprocessen.
- Ervaring met bedrijfskritische IT-ketens, beschikbaarheid, continuïteit, security, privacy en compliance.
- Ervaring met roadmapsturing, portfolio, prioritering en voorspelbare levering.
- Sterk stakeholdermanagement en ervaring met leveranciersregie.
- Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal (mondeling en schriftelijk).
Pre
- Ervaring met SAP Sales & Service Cloud, CXone of vergelijkbare serviceplatformen.
- Ervaring met AI, conversational toepassingen, selfservice of datagedreven dienstverlening.
- Ervaring met SaaS, cloud, API-integraties en moderne platformarchitecturen.
- Ervaring met Agile werkwijzen zoals Scrum, SAFe, Kanban of Lean.
- Ervaring binnen een grote dienstverlenende organisatie met hoge operationele afhankelijkheden.
Praktische informatie
- Standplaats: Utrecht (minimale aanwezigheid op kantoor 3–4 dagen per week)
- Inzet: bij voorkeur fulltime (36 uur per week)
- Type opdracht: interim leiderschapsopdracht
Eisen
- Minimaal 5 jaar ervaring als IT Lead, IT Manager of vergelijkbare senior leiderschapsrol in een complexe digitale omgeving (graag toelichten op het voorblad)
- Aantoonbare ervaring met klantcontact omgevingen (graag toelichten op het voorblad)
- Relevante ervaring met klantcontactplatformen, CRM, omnichannel dienstverlening of digitale serviceprocessen (graag toelichten op het voorblad)
- Ervaring met bedrijfskritische IT-ketens, beschikbaarheid, continuïteit, security, privacy en compliance (graag toelichten op het voorblad)
- Ervaring met roadmapsturing, portfolio, prioritering en voorspelbare levering (graag toelichten op het voorblad)
- Sterk stakeholdermanagement en ervaring met leveranciersregie (graag toelichten op het voorblad)
- Je hebt een uitstekende beheersing (zowel mondeling als schriftelijk) van de Nederlandse taal (graag toelichten op het voorblad)
- Je hebt de werkwijze en voorwaarden van NS Inhuurdesk middels onderstaande link gelezen en gaat hiermee akkoord. https://www.werkenbijns.nl/werkwijze-en-voorwaarden
Wensen
- Ervaring met SAP Sales & Service Cloud, CXone of vergelijkbare serviceplatformen is een pre (graag toelichten op het voorblad)
- Ervaring met AI, conversational toepassingen, selfservice of datagedreven dienstverlening is een pre (graag toelichten op het voorblad)
- Ervaring met SaaS, cloud, API-integraties en moderne platformarchitecturen is een pre (graag toelichten op het voorblad)
- Ervaring met Agile werkwijzen zoals Scrum, SAFe, Kanban of Lean is een pre (graag toelichten op het voorblad)
- Ervaring binnen een grote dienstverlenende organisatie met hoge operationele afhankelijkheden is een pre (graag toelichten op het voorblad)
Hoe werkt het sollicitatieproces?
Solliciteer direct
Vul je gegevens in via het formulier hieronder. Duurt minder dan 2 minuten — geen account vereist.
Analyse binnen 1–2 werkdagen
Een van onze recruiters beoordeelt je geschiktheid kritisch en neemt persoonlijk contact op — via WhatsApp, telefonisch of e-mail, wat jij prefereert.
Aanbieding op maat
In samenspraak met jou maken wij de aanbieding in orde. Wij beheren het aanbiedingsproces en begeleiden je waar nodig.
Aan de slag
Wij blijven beschikbaar voor vragen en ondersteuning — ook na plaatsing. Transparant, persoonlijk en zonder verrassingen.
Veelgestelde vragen
Wat kost het als ik via Jobhob word geplaatst als ZZP'er?
Voor ZZP-opdrachten hanteert Jobhob een fee van 10% over het geboden uurtarief van de opdrachtgever. Dit wordt vooraf transparant gecommuniceerd — geen verborgen kosten of verrassingen.
Wat is het salaris voor deze functie?
De salarisindicatie voor deze functie is €130,00 per uur.
Tot wanneer kan ik solliciteren op deze vacature?
Deze vacature sluit op 21 augustus 2026. Solliciteer op tijd — na de sluitingsdatum is reageren niet meer mogelijk.
Hoe snel hoor ik iets na mijn sollicitatie?
Binnen 1 tot 2 werkdagen neemt een Jobhob-recruiter persoonlijk contact met je op. We doen eerst een kritische analyse op geschiktheid en geven je altijd eerlijke feedback — ook als we je op dit moment niet verder kunnen helpen.
Via welk kanaal neemt Jobhob contact met mij op?
Alle correspondentie verloopt persoonlijk via het kanaal dat jij prefereert: WhatsApp, telefonisch of e-mail. Je geeft je voorkeur op bij je sollicitatie.
Kan ik solliciteren als ik niet zeker weet of ik geschikt ben?
Ja, zeker. Onze recruiter doet de kritische analyse op geschiktheid. Twijfel je? Solliciteer gewoon — wij laten je weten of er een match is en bespreken eventueel alternatieven met je.
