Medewerker Ondersteuning B

ICT Servicedeskmedewerker

Wat ga je doen?

Als ICT Servicedeskmedewerker ben je het eerste aanspreekpunt voor gebruikers met vragen of problemen op ICT-gebied. Je onderzoekt meldingen, stelt gerichte vragen en lost incidenten waar mogelijk zelfstandig op. Is specialistische kennis nodig, dan draag je de melding zorgvuldig over aan het juiste ICT-team. Je volgt de voortgang en houdt de gebruiker op de hoogte.

Je werkzaamheden bestaan onder andere uit:

• Gebruikers ondersteunen via telefoon, het serviceportaal en het ITSM-systeem.
• Incidenten, serviceaanvragen en wijzigingen registreren, analyseren en afhandelen.
• Eerstelijns- en waar mogelijk complexere ICT-meldingen zelfstandig oplossen.
• Symptomen en onderliggende oorzaken van elkaar onderscheiden.
• Voortgang, doorlooptijden en gemaakte afspraken bewaken.
• Tweedelijns ICT-teams en andere specialisten tijdig inschakelen.
• Gebruikers gedurende het hele proces duidelijk informeren.
• Handelingen en oplossingen zorgvuldig vastleggen.
• Terugkerende incidenten, afwijkingen en knelpunten signaleren en verbetervoorstellen doen.
• Handleidingen, werkinstructies en kennisartikelen opstellen en actualiseren.
• Informatie voor rapportages verzamelen en verwerken.
• Bijdragen aan professionele, veilige en klantgerichte ICT-dienstverlening.

Telefonisch contact is een belangrijk onderdeel van de functie. Je communiceert professioneel en klantgericht met gebruikers in uiteenlopende situaties.

Dit breng je mee

• Hbo-werk- en -denkniveau.
• Bij voorkeur een afgeronde opleiding in de richting van ICT.
• Minimaal één jaar aantoonbare ervaring bij een ICT-servicedesk, helpdesk of in een vergelijkbare gebruikersgerichte functie.
• Goede kennis van Microsoft Windows 11 en Microsoft 365.
• Basiskennis van Microsoft Entra ID en/of Active Directory.
• Basiskennis van netwerken, zoals VPN en wifi.
• Ervaring met het registreren en afhandelen van meldingen in een ITSM-systeem.
• Kennis van informatiebeveiliging, waaronder MFA, phishing, wachtwoordbeleid en security awareness.
• Uitstekende beheersing van het Nederlands, mondeling en schriftelijk.

Kennis van Microsoft Intune en certificeringen zoals ITIL Foundation, MS-900, AZ-900 of SC-900 zijn een pré.

Wie ben jij?

Je bent nieuwsgierig en vindt het leuk om uit te zoeken waarom iets niet werkt. Je neemt verantwoordelijkheid voor meldingen en probeert deze waar mogelijk zelf op te lossen.

• Je stelt gerichte vragen en onderscheidt hoofd- en bijzaken.
• Je herkent patronen en terugkerende problemen.
• Je communiceert makkelijk met verschillende gebruikers en legt technische informatie begrijpelijk uit aan niet-technische collega’s.
• Je blijft rustig en professioneel wanneer de druk toeneemt.
• Je werkt nauwkeurig en legt informatie duidelijk vast.
• Je werkt zelfstandig en zoekt actief de samenwerking op.
• Je staat open voor feedback en maakt nieuwe systemen en technologieën snel eigen.
• Je denkt proactief mee over verbeteringen in processen, werkwijzen en dienstverlening.

Praktische informatie

• De functie is voor 36 uur per week.
• De standplaats is Den Haag. Er wordt hybride gewerkt; afhankelijk van de werkzaamheden en gemaakte afspraken ben je gemiddeld één tot vier keer per maand op kantoor.
• De servicedesk is bereikbaar van 07.30 tot 17.00 uur. Je bent binnen deze tijden flexibel inzetbaar.
• Een bereikbaarheidsdienst maakt deel uit van de werkzaamheden. Deze wordt binnen het team verdeeld; gemiddeld ben je ongeveer twee keer per jaar aan de beurt.

Wat bieden wij?

• Een afwisselende ICT-functie in een maatschappelijk betrokken organisatie.
• Een professioneel team waarin kennisdeling en samenwerking centraal staan.
• Ruimte om je inhoudelijk en persoonlijk te ontwikkelen.
• De mogelijkheid om je kennis en ervaring verder uit te bouwen.
• De kans om bij te dragen aan de verdere professionalisering van de ICT-servicedesk.
• Een collegiale werkomgeving waarin ideeën en verbetervoorstellen worden gewaardeerd.