In het kort
Senior Adviseur Inrichting Klachtenproces bij Belastingdienst Non -ICT in Utrecht. Het betreft een detachering-functie voor 36 uur per week met een looptijd van 3 maanden. Reageren kan tot en met 10 september 2026.
Opdrachtoverzicht
Jij ontwikkelt en implementeert een toetsbaar, werkend en overdraagbaar framework voor rapportage en signalering rondom klachten. Het doel is signalen en patronen uit burgerervaringen zichtbaar te maken, te vertalen naar bestuurlijk relevante inzichten en structurele agendering en opvolging binnen de organisatie te borgen.
Jouw verantwoordelijkheden
- Ontwikkelen van een praktisch en herbruikbaar framework voor rapportages en signaleringsproducten.
- Ontwerpen van een heldere procesinrichting met rollen en verantwoordelijkheden, inputstromen, kwaliteitscriteria, planningen en deadlines.
- Inrichten van het proces van inzicht → signalering → bespreking → opvolging, inclusief criteria voor identificatie van signalen en patronen en afweging van MT-relevantie.
- Inrichten van agendering (wanneer, hoe, door wie) en borging van opvolging en terugkoppeling.
- Brengen in kaart welke informatie, indicatoren en stuurdata structureel nodig zijn.
- Ontwikkelen van een uniforme werkwijze voor interpretatie van cijfers en trends, duiding van beleidswijzigingen en signalering van structurele knelpunten vanuit burgerperspectief.
- Leveren van een beknopt borgingsdocument/handleiding met formats, voorbeelden en procesbeschrijving.
- Overdracht van werkwijze en producten aan het relevante team en bijdrage aan duurzame inbedding van rapportage en signalering.
Te leveren resultaten
- Een werkend en gedragen framework voor rapportage en signalering.
- Een ingericht proces van inzicht naar bespreking en opvolging.
- Concrete en bruikbare rapportage- en signaleringsproducten.
- Een geborgde werkwijze binnen het team dat klachten behandelt.
- Versterkte benutting van burgerervaringen in beleid, uitvoering en management.
Vereiste expertise en opleiding
- Opleiding: minimaal WO werk- en denkniveau. Aantoonbaar door een afgeronde WO-opleiding in Bestuurskunde, Organisatiekunde, Beleidswetenschappen of vergelijkbaar; of een afgeronde HBO-opleiding in deze richting plus minimaal 6 jaar relevante werkervaring.
- Minimaal 5 jaar ervaring met procesinrichting en doorontwikkeling, met aantoonbare ervaring in klachtenprocessen of een vergelijkbaar procesdomein (bijv. klantinteractie, bezwaar, kwaliteits- of herstelprocessen).
- Kennis van en ervaring met het inrichten van werkprocessen in de publieke of semi-publieke sector.
- Ervaring met opstellen van rapportages en jaarverslagen.
- Ervaring met data-analyse en het duiden van stuurinformatie.
- Sterke analytische en structurerende vaardigheden en uitstekende schriftelijke vaardigheden (helder, beknopt en bestuurlijk sensitief).
- Ervaring in samenwerking met inhoudelijke teams en management.
Essentieel
- Ervaring met verandermanagement.
- Politiek-bestuurlijke sensitiviteit.
- Vermogen om signalen te vertalen naar bestuurlijk relevante inzichten en keuzes.
- Ervaring met het inrichten van besluitvormings- en verbeterprocessen op basis van inzichten.
Wensen
- Ervaring met verandermanagement (mate van ervaring).
- Ervaring met politiek-bestuurlijke sensitiviteit (mate van ervaring).
- Ervaring met het vertalen van signalen naar bestuurlijke inzichten en het opstellen van bruikbare rapportage-/signaleringsproducten.
- Ervaring met het inrichten van besluitvorming en verbeterprocessen op basis van inzichten.
- Ervaring met samenwerking en draagvlakcreatie: teams meenemen in nieuwe werkwijzen.
Competenties
- Analyseren
- Resultaatgerichtheid
- Organisatiesensitiviteit
- Samenwerken
- Schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid
Werkpatroon
Hybride: richtlijn is twee dagen op kantoor en de overige dagen flexibel in te vullen, afhankelijk van werkzaamheden.
Eisen
- De aangeboden kandidaat beschikt over minimaal WO werk- en denkniveau
- Dit is aantoonbaar door minimaal een afgeronde WO opleiding op het gebied van Bestuurskunde, Organisatiekunde of Beleidswetenschappen (of een vergelijkbare richting) of een afgeronde HBO opleiding (in dezelfde richting(en) als bovenstaand) en minimaal 6 jaar werkervaring in vergelijkbare opdrachten
- De aangeboden kandidaat heeft minimaal 5 jaar ervaring met procesinrichting en doorontwikkeling, met aantoonbare ervaring in klachtenprocessen óf een vergelijkbaar procesdomein (bijv. klantinteractie, bezwaar, kwaliteits- of herstelprocessen)
- De aangeboden kandidaat heeft kennis van en ervaring met het inrichten van werkprocessen in de publieke sector of semi-publieke sector
Wensen
- Ervaring met verandermanagement
- Ervaring met politiek-bestuurlijke sensitiviteit
- Ervaring met het vertalen van signalen naar bestuurlijk relevante inzichten en keuzes (bijvoorbeeld door het opstellen van bruikbare rapportage-/signaleringsproducten)
- Ervaring met het inrichten van besluitvorming en verbeterprocessen op basis van inzichten
- Ervaring met samenwerking en draagvlak; kan draagvlak creëren en teams meenemen in nieuwe werkwijzen
Competenties
Analyseren
Resultaatgerichtheid
Organisatiesensitiviteit
Samenwerken
Schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid
Hoe werkt het sollicitatieproces?
Solliciteer direct
Vul je gegevens in via het formulier hieronder. Duurt minder dan 2 minuten — geen account vereist.
Analyse binnen 1–2 werkdagen
Een van onze recruiters beoordeelt je geschiktheid kritisch en neemt persoonlijk contact op — via WhatsApp, telefonisch of e-mail, wat jij prefereert.
Aanbieding op maat
In samenspraak met jou maken wij de aanbieding in orde. Wij beheren het aanbiedingsproces en begeleiden je waar nodig.
Aan de slag
Wij blijven beschikbaar voor vragen en ondersteuning — ook na plaatsing. Transparant, persoonlijk en zonder verrassingen.
Veelgestelde vragen
Wat kost het als ik via Jobhob word geplaatst als ZZP'er?
Voor ZZP-opdrachten hanteert Jobhob een fee van 10% over het geboden uurtarief van de opdrachtgever. Dit wordt vooraf transparant gecommuniceerd — geen verborgen kosten of verrassingen.
Tot wanneer kan ik solliciteren op deze vacature?
Deze vacature sluit op 10 september 2026. Solliciteer op tijd — na de sluitingsdatum is reageren niet meer mogelijk.
Hoe snel hoor ik iets na mijn sollicitatie?
Binnen 1 tot 2 werkdagen neemt een Jobhob-recruiter persoonlijk contact met je op. We doen eerst een kritische analyse op geschiktheid en geven je altijd eerlijke feedback — ook als we je op dit moment niet verder kunnen helpen.
Via welk kanaal neemt Jobhob contact met mij op?
Alle correspondentie verloopt persoonlijk via het kanaal dat jij prefereert: WhatsApp, telefonisch of e-mail. Je geeft je voorkeur op bij je sollicitatie.
Kan ik solliciteren als ik niet zeker weet of ik geschikt ben?
Ja, zeker. Onze recruiter doet de kritische analyse op geschiktheid. Twijfel je? Solliciteer gewoon — wij laten je weten of er een match is en bespreken eventueel alternatieven met je.