In het kort
P-Direkt zoekt een senior adviseur Kanaalstrategie en Implementatie in Den Haag. Het gaat om een detacheringsopdracht voor 32 uur per week met een looptijd van 12 maanden.
Opdracht: doorontwikkeling en implementatie van de kanaalstrategie
De opdracht
Je werkt aan de verdere ontwikkeling en implementatie van de kanaalstrategie voor de dienstverlening van P-Direkt. De strategie bouwt voort op de bestaande kanaalvisie van persoonlijk digitaliseren: medewerkers worden zo veel mogelijk zelfstandig geholpen, met persoonlijk contact wanneer dat nodig of waardevol is.
Je maakt de strategie concreet en vertaalt deze naar uitgangspunten voor dienstverlening en productontwikkeling. Per taak onderzoek je welk kanaal — app, web, live contact of een combinatie — het meest passend is. Daarbij weeg je gebruikersbehoeften en context, organisatiewaarde, kosten en technische mogelijkheden mee.
Je valideert de aanpak in een afgebakend, representatief onderdeel van de klantreis Verlof. Vervolgens vertaal je de resultaten naar een herhaalbare aanpak voor de gefaseerde implementatie binnen Verlof en de overige klantreizen van P-Direkt.
Wat ga je doen?
- Doelstellingen, succescriteria en uitgangspunten voor bewuste kanaalkeuzes aanscherpen en vertalen naar een praktisch toepasbaar kader.
- De klantreis Verlof onderzoeken met Customer Journey Mapping, UX- en CX-onderzoek en beschikbare data.
- Gebruikersbehoeften, pijnpunten en verbeterkansen onderbouwen en een kansrijke pilotscope bepalen.
- De gewenste klantreis en passende kanaal- en productkeuzes uitwerken en met gebruikers en beschikbare data valideren.
- De verwachte gebruikers- en organisatiewaarde inzichtelijk maken en bepalen hoe deze gemeten kan worden.
- Een gefaseerd plan voor opschaling en implementatie opstellen, met aandacht voor prioritering, capaciteit, data, governance, verantwoordelijkheden en organisatorische en technische randvoorwaarden.
- De implementatie binnen Verlof en de overige klantreizen begeleiden en voortgang en resultaten bewaken.
- De gekozen oplossingen monitoren en waar nodig bijstellen op basis van gebruikersfeedback, data en gerealiseerde waarde.
Wat lever je op?
- Een concreet en toepasbaar kader voor de kanaalstrategie.
- Een onderbouwde pilotscope voor de klantreis Verlof.
- Gevalideerde oplossingsrichtingen en kanaal- en productkeuzes, met inzicht in waarde, haalbaarheid en meetbaarheid.
- Een herhaalbare aanpak en een gefaseerd implementatie- en opschalingsplan voor Verlof en de overige klantreizen.
- Een in de praktijk toegepaste kanaalstrategie, die op basis van feedback, data en gerealiseerde waarde wordt gemonitord en waar nodig bijgesteld.
Wat breng je mee?
- Aantoonbare ervaring met het realiseren van digitale dienstverlening in een Agile omgeving en het vertalen van strategie naar concrete product- en dienstverleningskeuzes en implementatie.
- Ervaring met het doorontwikkelen, concretiseren en implementeren van een kanaalstrategie.
- Ervaring met customer journeys en gebruikersgerichte dienstverlening, en met het vertalen van gebruikersbehoeften naar passende kanaal- en productkeuzes.
- Ervaring met Agile- of productmanagement, bijvoorbeeld als Product Owner, Product Manager of in een vergelijkbare rol.
- Je kunt effectief samenwerken met product- en ontwikkelteams.
- Ervaring met implementatie en opschaling: je kunt een aanpak structureren, voortgang bewaken en resultaten vertalen naar een herhaalbare werkwijze.
- Ervaring met stakeholdermanagement in een complexe omgeving en met het verbinden van disciplines en belangen op het gebied van dienstverlening, productontwikkeling en IT.
Eisen
Hier moet je cv aantoonbaar aan voldoen
- Kandidaat beschikt aantoonbaar over WO werk- en denkniveau
- Ervaring met het ontwikkelen en/of doorontwikkelen van digitale dienstverlening, waarbij strategie is vertaald naar concrete product- en dienstverleningskeuzes
- Minimaal 5 jaar relevante werkervaring binnen een Agile omgeving, op het gebied van productmanagement, digitale dienstverlening en implementatie
- Ervaring met het realiseren van digitale dienstverlening in een Agile omgeving, waarbij strategie is vertaald naar concrete product- en dienstverleningskeuzes en daadwerkelijke implementatie
- Ervaring met het doorontwikkelen, concretiseren en implementeren van kanaalstrategie en het vertalen daarvan naar toepasbare uitgangspunten voor dienstverlening en productontwikkeling
- Ervaring met customer journeys en gebruikersgerichte dienstverlening en het vertalen van gebruikersbehoeften naar passende kanaal- en productkeuzes
- Ervaring met Agile/productmanagement, bijvoorbeeld als Product Owner, Product Manager of in een vergelijkbare rol
- Ervaring met implementatie en opschaling
- Ervaring met stakeholdermanagement in een complexe omgeving en het verbinden van verschillende disciplines en belangen, waaronder dienstverlening, productontwikkeling en IT
Wensen
Hiermee val je op
- Mate waarin de kandidaat ervaring heeft met ontwikkelen en concretiseren van kanaalstrategie, waaronder customer journeys en kanaal- en productkeuzes
- Mate waarin de kandidaat aantoonbare ervaring heeft met het implementeren en breder toepassen (opschalen) van kanaalstrategieën binnen organisaties
- Mate waarin de kandidaat ervaring heeft met digitale dienstverlening in een Agile omgeving
- Mate waarin kandidaat beschikt over de gevraagde competenties en vaardigheden (toetsbaar in CV, motivatie en/of mogelijk gesprek)
- Mate van ervaring en/of affiniteit met de organisatie van de opdrachtgever
Competenties
- Analyserend vermogen: doorgrondt complexe informatie uit verschillende bronnen, legt verbanden tussen gebruikersbehoeften, functionele, technische en organisatorische aspecten en vertaalt deze naar onderbouwde keuzes
- Resultaatgericht en initiatiefrijk: neemt verantwoordelijkheid voor de realisatie van afgesproken resultaten en weet ook bij veranderende omstandigheden voortgang te behouden
- Organisatiesensitief en verbindend: weet draagvlak te creëren en verschillende belangen samen te brengen
