In het kort
Belastingdienst B/cao zoekt een senior Projectleider CCaaS AV2026-TSL 03-11 in Utrecht. Het gaat om een detacheringsopdracht voor 36 uur per week met een looptijd van 4 maanden. Het tarief is €100,00 per uur.
De functie
Als projectleider CCaaS leid je de voorbereiding en invoering van een nieuw contactcenterplatform. Je zorgt ervoor dat de techniek, werkprocessen en medewerkers klaar zijn voor ingebruikname. Je vertaalt de behoeften van de organisatie naar duidelijke eisen en verbindt de betrokken disciplines. Daarbij stuur je op voortgang, kwaliteit en risico’s, met als doel een eenduidige en hoogwaardige basis voor de toekomstige contactcenteromgeving.
Wat ga je doen?
- Je stelt het projectplan op, met doelstellingen, resultaten, planning, begroting, capaciteit en afhankelijkheden.
- Je richt de projectorganisatie in en maakt verantwoordelijkheden, besluitvorming en escalatieroutes duidelijk.
- Je brengt met betrokken specialisten de huidige werkwijze, knelpunten en benodigde veranderingen in kaart.
- Je vertaalt organisatiedoelen en gebruikersbehoeften naar concrete eisen en toetsbare acceptatiecriteria.
- Je bewaakt dat belangrijke contactcenterprocessen worden uitgewerkt, zoals klantcontactafhandeling, dossierbehandeling en overdracht, telefonische keuzemenu’s, wachtrijen, routering en bereikbaarheid.
- Je coördineert de uitwerking van capaciteitsplanning (WFM), kwaliteitsbewaking (QA), opleiding (L&D), KPI’s, managementinformatie en rapportages.
- Je coördineert de inrichting van het platform en de koppelingen met onder andere CRM, telefonie, identiteitsbeheer en rapportagesystemen.
- Je bewaakt privacy, informatiebeveiliging, toegankelijkheid en continuïteit in samenwerking met de verantwoordelijke deskundigen.
- Je organiseert functionele, integratie- en gebruikerstesten en zorgt dat bevindingen worden opgevolgd.
- Je verzorgt de communicatie en gebruikersbetrokkenheid en bereidt leidinggevenden en medewerkers voor met passende opleidingen.
- Je bereidt de ingebruikname voor, inclusief draaiboek, terugvalscenario, ondersteuning en besluitvorming over de start.
- Je organiseert de nazorg, de overdracht aan beheer en proceseigenaren en de evaluatie van de projectresultaten.
- Je rapporteert aan de opdrachtgever over voortgang, risico’s en benodigde besluiten.
Eisen
Hier moet je cv aantoonbaar aan voldoen
- Harde Eisen
- De aangeboden kandidaat heeft kennis van en ervaring met systeemintegraties, in het bijzonder de koppeling tussen contactcenterplatform en CRM
- Aantoonbare ervaring met het uitvoeren van vergelijkbare opdrachten binnen een grote organisatie (bij voorkeur binnen de overheid), waarbij sprake is van meerdere stakeholders, complexe governance en organisatiebrede afstemming
- Minimaal aantoonbaar HBO werk- en denkniveau
- Minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring binnen een contactcenter-, klantcontactcenter- of klantenserviceorganisatie, waarbij de kandidaat verantwoordelijk is geweest voor het leiden van IT- en veranderprojecten.-5jr
- De aangeboden kandidaat heeft minimaal 3 jaar kennis van en projectervaring met CCaaS oplossingen-3jr
- De mate waarin kandidaat ervaring heeft met een volledige implementatie van een CCaaS- of vergelijkbaar contactcenterplatform, van voorbereiding tot en met nazorg
- De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met de inrichting, werking en optimalisatie van contactcenteromgevingen, waaronder routeringsvraagstukken, workforce management, klantcontactprocessen, KPI-sturing en managementinformatie
- De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met het laten samenwerken van technische en operationele teams
- De mate waarin kandidaat ervaring heeft met testmanagement, gebruikersacceptatie en gecontroleerde ingebruikname
- De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met het verbinden van verschillende stakeholders, het ophalen van informatie uit de organisatie en het komen tot een gezamenlijk gedragen projectaanpak waarbij resultaten worden bereikt zonder formele hiërarchische bevoegdheden
