Senior Teamleider Customer Care

Senior Teamleider Customer Care — Functieoverzicht

Als Senior Teamleider Customer Care ben je verantwoordelijk voor het optimaal functioneren en ontwikkelen van medewerkers binnen het Customer Care Center. Je stuurt op KPI’s zoals klanttevredenheid (NPS), First time right, bereikbaarheid, service levels, kwaliteit en afhandeltijd. De focus ligt op het met passie coachen en ontwikkelen van medewerkers en het behalen van teamresultaten.

Kerntaken

• Leidinggeven aan een team van medewerkers (ongeveer 20 direct reports op fulltime basis) binnen het Customer Care Center.
• Coachen en ontwikkelen van kennis, vaardigheden en gedrag van teamleden.
• Vervangen van de Manager Customer Care bij afwezigheid.
• Opstellen van afdelingsrapportages namens de Manager Customer Care.
• Voorzitten van teamoverleg met Teamleiders en deelname aan ketenoverleggen namens de Manager Customer Care.
• Aanspreekpunt voor WFM en andere afdelingen.
• Zorgdragen voor change management bij veranderingen of vernieuwing; zorgen voor een zachte landing, draagvlak en betrokkenheid binnen de afdeling.
• Coördinatie en verantwoordelijkheid voor projecten: verkenning/impactanalyse, implementatie, uitvoering, bewaking resultaten, bijsturing en nazorg (in samenwerking met BCM waar relevant).
• Mentor voor junior teamleider (schaal 7) en coachen/inwerken van andere Teamleiders; onboarding van nieuwe teamleiders en support-leden.
• Meewerken/coördineren van controls en auditbezoeken aan CCC (bijv. DEKRA SEMH, key controls).
• Voortrekkersrol in end-to-end way of working projecten.
• Verantwoordelijk voor in-, door- en uitstroom van personeel en bijbehorende documentatie.
• Managen van verlof en ziekteverzuim.
• Zorgen voor een adequate en kostenefficiënte personeelsplanning; sturen op afhandeltijd en beschikbaarheid.
• Faciliteren van randvoorwaarden voor het team (bijv. inlogcodes, headsets, efficiënte administratie, processen en procedures).
• Zorgen dat leiderschap en coaching in balans blijven.
• Inzicht verkrijgen in KPI’s om dagelijkse aansturing te optimaliseren en het bewaken en behalen van team-KPI’s.
• Aansturen op doelstellingen zoals First time right, klachtenpercentage, kosten per klantorder en klanttevredenheid (NPS) en hierover rapporteren.
• Plannen en deelnemen aan teambijeenkomsten en werkoverleg; voorbereiden en voeren van plannings-, voortgangs- en beoordelingsgesprekken.
• In overleg met de Manager Customer Care proactief initiëren of implementeren van werkwijzen ter verhoging van efficiency en effectiviteit.
• Inspringen in het dagelijkse proces van de afdeling waar nodig.

Scope team

• Aansturen van teams in Nederland en Suriname.
• Ervaring met offshore samenwerking is een pré.

Functie-eisen

• HBO werk- en denkniveau.
• Minimaal 3 jaar ervaring in het aansturen en begeleiden van medewerkers in de klantcontactbranche.
• Aantoonbare werkervaring binnen klantcontact en contactcenter-ervaring.
• Affiniteit met de zorg.

Specifieke kennis- en vaardigheden

• Kennis van betreffende (deel) PMC/marktgebied.
• Kennis van specifieke klantcontactprocessen.
• Ervaring met coaching on the job (Quality Monitoring).
• Kennis van Excel en performance management systemen (zoals SuccessFactors).

Competenties

• Managementvaardigheden: plannen, coördineren, instrueren, stimuleren, motiveren, coachen, rapporteren, voortgang bewaken, delegeren, organiseren, ontwikkelen van anderen en implementeren van veranderingen.
• Coachend leidinggeven.
• Assertiviteit en weerbaarheid.
• Zeer communicatief vaardig en gespreksvaardigheden.
• Teamspeler, stressbestendig en empathisch.
• Besef van kwaliteit- en commerciële belangen.

Resultaatsgebieden

Proces:

• Optimale bereikbaarheid.
• Juiste, tijdige en volledige registratie van klantgerelateerde gegevens in systemen.
• Roosterdiscipline, contactkwaliteit (mondeling en schriftelijk), orderinvoerkwaliteit.
• Afhandeltijd, doorlooptijd, conversie en productiviteit.

Medewerkers/klant:

• Gemotiveerde, goed opgeleide en goed functionerende medewerkers.
• Commercieel bewuste medewerkers, medewerkerstevredenheid en beheersing van ziekteverzuim.

KPI’s:

• Klanttevredenheid (NPS).
• Gewenst imago bij klant.
• CES (customer effort score).
• First contact resolution en gesprekskwaliteit.

Extra informatie

• Werkplek: 3 dagen per week op locatie.