In het kort
Belastingdienst Non -ICT zoekt een contact Center proces-en dataspecialist/Business Analist in Utrecht. Het gaat om een detacheringsopdracht voor 28 - 36 uur per week met een looptijd van 4 maanden. Het tarief is €95,00 tot €100,00 per uur.
De functie
Als processpecialist / business consultant Klantcontact analyseer en beschrijf je klantcontactprocessen, werkwijzen, definities en informatiebehoeften. Je vertaalt deze naar uniforme, toekomstbestendige procesbeschrijvingen als basis voor de inrichting van een nieuwe Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossing. Je brengt zowel de huidige situatie in kaart als de verbeteringen die nodig zijn voor processen, definities en stuurinformatie.
Je bent inhoudelijk specialist en hebt geen verantwoordelijkheid voor projectleiding, programmasturing of implementatiemanagement.
Wat ga je doen?
- Inventariseren, analyseren en beschrijven van bestaande klantcontactprocessen en inbound- en outboundcontactstromen.
- Beschrijven van agentprofielen, skillstructuren, routeringsprincipes en IVR-structuren.
- Vastleggen van processen voor capaciteitsmanagement, forecasting en personeelsplanning.
- Inventariseren en uniformeren van KPI-definities en prestatie-indicatoren.
- In kaart brengen van databronnen, datastromen, rapportageprocessen en informatiebehoeften van verschillende gebruikersgroepen.
- Opstellen van procesdocumentatie, werkinstructies en definities als input voor de inrichting van de CCaaS-oplossing.
- Signaleren van inconsistenties, onvolledigheden en kwaliteitsproblemen in processen, rapportages en datadefinities.
- Formuleren van verbetervoorstellen voor standaardisatie, datakwaliteit en sturing.
- Afstemmen met operationele medewerkers, teamleiders, planners, forecasters, kwaliteitsmedewerkers, controllers, analisten en andere stakeholders.
Beoogd resultaat
- Gevalideerde IST-processen en afgestemde SOLL-processen voor de relevante klantcontactstromen.
- Processen die aansluiten op de vastgelegde klantreizen en routeringsprincipes, voor zover deze zijn uitgewerkt.
- Eenduidige KPI-, rapportage- en datadefinities, inclusief governance en eigenaarschap.
- Gedocumenteerde databronnen, informatiestromen en systeemafhankelijkheden.
- Beschreven functionele uitgangspunten voor routing, workforce management, rapportages en kanaalinrichting.
- Inzicht in benodigde integraties, onder andere met WFM- en BI-oplossingen.
- Samenhangende procesdocumentatie die bruikbaar is als basis voor de inrichting en implementatie van de nieuwe CCaaS-oplossing.
Werkomgeving
Deels thuiswerken is mogelijk. Omdat de twee hoofdprocessen op verschillende locaties plaatsvinden, is gedeeltelijke aanwezigheid in Utrecht en Den Haag nodig. De indeling wordt in overleg bepaald.
Eisen
Hier moet je cv aantoonbaar aan voldoen
- De aangeboden kandidaat beschikt over minimaal een WO-werk- en denkniveau. Dit is aantoonbaar door minimaal een afgeronde WO-opleiding of minimaal 6 jaar werkervaring in een soortgelijke functie
- Minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring binnen een contactcenter-, klantcontactcenter- of klantenserviceorganisatie, waarbij de kandidaat verantwoordelijk is geweest voor het analyseren, beschrijven en/of verbeteren van processen
- Minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring met het beschrijven, analyseren en optimaliseren van contactcenterprocessen, waaronder inbound- en outbound klantcontactstromen, routering, IVR-structuren, skill-based routing en workforce management
- Aantoonbare ervaring met het opstellen, vastleggen en standaardiseren van contactcenter-KPI's, stuurinformatie, rapportages, datadefinities en datastromen
- De aangeboden kandidaat scoort minimaal 500 punten van het totaal aantal te behalen punten op kwaliteitswensen en competenties (=800 punten), waarvan minimaal 30 punten per competentie)
Wensen
Hiermee val je op
- De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met:
- het voorbereiden van een contactcenterorganisatie op de implementatie of migratie van een klantcontactsysteem, zoals een CCaaS-oplossing, CRM-systeem of vergelijkbaar platform
- de inrichting, werking en optimalisatie van contactcenteromgevingen, waaronder routeringsvraagstukken, workforce management, klantcontactprocessen, KPI-sturing en managementinformatie
- het creëren van draagvlak voor nieuwe of gewijzigde processen, definities en werkwijzen bij operationele medewerkers, teamleiders en andere stakeholders binnen een contactcenteromgeving
- met het uitvoeren van vergelijkbare opdrachten (binnen de Rijksoverheid), het verbinden van verschillende stakeholders, het ophalen van informatie uit de organisatie en het komen tot gezamenlijk gedragen procesbeschrijvingen, definities en werkwijzen, waarbij resultaten worden bereikt zonder formele hiërarchische bevoegdheden
- Alleen Nederlandstalige CV’s aanbieden en kandidaten moeten native Nederlands kunnen spreken
