In het kort
Implementatiemanager Klantenservice OV-pas/SAP bij Nederlandse Spoorwegen in Utrecht. Het betreft een freelance-functie voor 36 uur per week met een looptijd van 9 maanden. Reageren kan tot vrijdag 23 oktober 2026, 07:00.
De functie
Als implementatiemanager leid je de voorbereiding en implementatie van de OV-pas en SAP Service Cloud binnen NS Klantenservice. Je zorgt voor een integraal beeld van de operationele gereedheid en verbindt klantprocessen, systemen, medewerkers, kennis, opleiding, capaciteit, communicatie en ondersteuning.
Je bepaalt per kritisch onderdeel heldere readinesscriteria en mijlpalen. Je richt monitoring en besluitvorming in en maakt eigenaarschap, afhankelijkheden, risico’s en acties inzichtelijk. Je organiseert de bijdrage van Klantenservice aan ketentesten en vertaalt de uitkomsten naar concrete verbeteringen.
Ook werk je scenario’s uit voor fallback, recovery, op- en afschalen en escalatie. Voor de livegang onderbouw je de go/no-go-besluitvorming. Tijdens de livegang en hypercare stuur je vanuit het integrale overzicht op incidenten, klantimpact, servicelevels, bereikbaarheid, kwaliteit en medewerkersbelasting.
Je werkt nauw samen met de lijnorganisatie en draagt werkwijzen, besluiten en kennis over, zodat deze duurzaam worden geborgd. Je brengt structuur in een omgeving met veel onderlinge afhankelijkheden, versnelt de besluitvorming en vertaalt knelpunten naar concrete acties. Het doel: Klantenservice kan iedere klantvraag afhandelen of heeft een duidelijk handelingsperspectief om de klant verder te helpen.
Jouw profiel
- Je hebt minimaal 10 jaar ervaring met het leiden van complexe implementaties of transities binnen een klantenserviceomgeving.
- Je hebt ervaring binnen een grote klantenserviceomgeving met meer dan 2 miljoen klantcontacten per jaar.
- Je hebt aantoonbare ervaring met implementaties op het snijvlak van operatie en IT, waaronder operationele readiness, end-to-endtesten, acceptatiecriteria, monitoring en go/no-go-besluitvorming.
- Je hebt bewezen resultaat met het opstellen en implementeren van draaiboeken en scenario’s voor fallback, recovery, incidentrespons, escalatie en bijsturing tijdens livegang en hypercare bij een klantenservice.
- Je hebt ervaring met keten- en stakeholdermanagement in een omgeving met meerdere werkstromen, productteams en operationele disciplines, inclusief overdracht en borging in de lijn.
- Je schakelt gemakkelijk tussen regie voeren, inhoudelijk verdiepen en zelf aanpakken om kritieke resultaten tijdig op te leveren.
- Je bent verbindend en stevig: je creëert eigenaarschap, maakt risico’s bespreekbaar en houdt klant, medewerker en resultaat in balans.
- Je combineert analytische scherpte met daadkracht en een hands-on aanpak. Ook onder tijdsdruk houd je oog voor klantimpact en continuïteit van de dienstverlening.
- Je communiceert helder, creëert draagvlak en brengt mensen op verschillende niveaus in beweging, zonder de verantwoordelijkheden van de lijnorganisatie over te nemen.
Eisen
- Minimaal 10 jaar ervaring met het leiden van complexe implementaties of transities binnen een klantenservice omgeving (graag toelichten op het voorblad)
- Je hebt ervaring met implementaties of transities binnen een grote klantenserviceomgeving met meer dan 2 miljoen klantcontacten per jaar. (graag toelichten op het voorblad)
- Aantoonbare ervaring met implementaties op het snijvlak van operatie en IT, inclusief operationele readiness, end-to-end testen, acceptatiecriteria, monitoring en go/no-go-besluitvorming
- Je hebt een uitstekende beheersing (zowel mondeling als schriftelijk) van de Nederlandse taal. (graag toelichten op het voorblad)
- Bewezen resultaat met het opstellen en implementeren van draaiboeken en scenario’s voor fallback, recovery, incidentrespons, escalatie en bijsturing tijdens livegang en hypercare bij een klantenservice. (graag toelichten op het voorblad)
- Aantoonbare ervaring met keten- en stakeholdermanagement in een omgeving met meerdere werkstromen, productteams en operationele disciplines, inclusief overdracht en borging in de lijn. (graag toelichten op het voorblad)
- Je hebt de werkwijze en voorwaarden van NS Inhuurdesk middels onderstaande link gelezen en gaat hiermee akkoord. https://www.werkenbijns.nl/werkwijze-en-voorwaarden
Wensen
- Je hebt brede, aantoonbare ervaring met het leiden van complexe implementaties bij klantenservices, bij voorkeur op het snijvlak van operatie en IT
Solliciteer direct
Vul onderstaand formulier in en we nemen zo snel mogelijk contact met je op
Je reactie moet vóór vrijdag 23 oktober 2026, 07:00 binnen zijn.
Hoe werkt het sollicitatieproces?
Solliciteer direct
Vul je gegevens in via het formulier hieronder. Duurt minder dan 2 minuten — geen account vereist.
Analyse binnen 1–2 werkdagen
Een van onze recruiters beoordeelt je geschiktheid kritisch en neemt persoonlijk contact op — via WhatsApp, telefonisch of e-mail, wat jij prefereert.
Aanbieding op maat
In samenspraak met jou maken wij de aanbieding in orde. Wij beheren het aanbiedingsproces en begeleiden je waar nodig.
Aan de slag
Wij blijven beschikbaar voor vragen en ondersteuning — ook na plaatsing. Transparant, persoonlijk en zonder verrassingen.
Veelgestelde vragen
Wat kost het als ik via Jobhob word geplaatst als ZZP'er?
Voor ZZP-opdrachten hanteert Jobhob een fee van 10% over het geboden uurtarief van de opdrachtgever. Dit wordt vooraf transparant gecommuniceerd — geen verborgen kosten of verrassingen.
Tot wanneer kan ik reageren op deze opdracht?
Reageren kan tot vrijdag 23 oktober 2026, 07:00. Wij sluiten bewust een werkdag voor de opdrachtgever, zodat we jouw profiel kunnen toetsen en je voorstel op tijd kunnen indienen. Na dit moment nemen we geen reacties meer aan.
Hoe snel hoor ik iets na mijn sollicitatie?
Binnen 1 tot 2 werkdagen neemt een Jobhob-recruiter persoonlijk contact met je op. We doen eerst een kritische analyse op geschiktheid en geven je altijd eerlijke feedback — ook als we je op dit moment niet verder kunnen helpen.
Via welk kanaal neemt Jobhob contact met mij op?
Alle correspondentie verloopt persoonlijk via het kanaal dat jij prefereert: WhatsApp, telefonisch of e-mail. Je geeft je voorkeur op bij je sollicitatie.
Kan ik solliciteren als ik niet zeker weet of ik geschikt ben?
Ja, zeker. Onze recruiter doet de kritische analyse op geschiktheid. Twijfel je? Solliciteer gewoon — wij laten je weten of er een match is en bespreken eventueel alternatieven met je.
