In het kort
Belastingdienst – ICT zoekt een projectleider implementatie CCaaS in Den Haag. Het gaat om een detacheringsopdracht voor 36 - 40 uur per week met een looptijd van 2 maanden. Het tarief is €95,00 tot €105,00 per uur.
Als projectleider CCaaS leid je de voorbereiding en invoering van een nieuw contactcenterplatform. Je zorgt dat de techniek, werkprocessen en medewerkers klaar zijn voor ingebruikname. Je vertaalt organisatiedoelen en gebruikersbehoeften naar duidelijke eisen en coördineert de samenwerking tussen operationele teams, ICT en implementatiepartners. Je stuurt op voortgang, kwaliteit en risico’s en zorgt voor een beheerste ingebruikname, nazorg en overdracht aan de beheerorganisatie.
Wat ga je doen?
- Je stelt het projectplan op, met doelstellingen, resultaten, planning, begroting, capaciteit en afhankelijkheden.
- Je richt de projectorganisatie in en maakt verantwoordelijkheden, besluitvorming en escalatieroutes duidelijk.
- Je brengt samen met betrokken specialisten de huidige werkwijze, knelpunten en benodigde veranderingen in kaart.
- Je vertaalt organisatiedoelen en gebruikersbehoeften naar concrete eisen en toetsbare acceptatiecriteria.
- Je bewaakt de uitwerking van contactcenterprocessen, waaronder klantcontactafhandeling, dossierbehandeling en overdracht.
- Je coördineert de inrichting van telefonische keuzemenu’s, wachtrijen, routering, bereikbaarheid, capaciteitsplanning, kwaliteitsbewaking, opleidingen, KPI’s en rapportages.
- Je coördineert de inrichting van het platform en integraties met onder andere CRM, telefonie, identiteitsbeheer en rapportagesystemen.
- Je stuurt interne experts en implementatiepartners aan op afspraken, resultaten en kwaliteit.
- Je bewaakt privacy, informatiebeveiliging, toegankelijkheid en continuïteit met de verantwoordelijke deskundigen.
- Je organiseert functionele, integratie- en gebruikerstesten en zorgt voor opvolging van bevindingen.
- Je organiseert communicatie, gebruikersbetrokkenheid en opleidingen en bereidt leidinggevenden en medewerkers voor op de verandering.
- Je bereidt de ingebruikname voor, inclusief draaiboek, terugvalscenario, ondersteuning en besluitvorming over de start.
- Je organiseert nazorg, overdracht aan beheer en proceseigenaren en evaluatie van de projectresultaten.
- Je rapporteert over voortgang en risico’s en brengt benodigde besluiten onder de aandacht van de opdrachtgever.
Wat breng je mee?
- Minimaal hbo-werk- en -denkniveau.
- Minimaal vijf jaar aantoonbare werkervaring binnen een contactcenter-, klantcontactcenter- of klantenserviceorganisatie, waarbij je IT- en veranderprojecten hebt geleid.
- Minimaal drie jaar kennis van en projectervaring met CCaaS-oplossingen.
- Kennis van en ervaring met systeemintegraties, in het bijzonder de koppeling tussen een contactcenterplatform en CRM.
- Aantoonbare ervaring met vergelijkbare opdrachten binnen een grote organisatie, met meerdere stakeholders, complexe governance en organisatiebrede afstemming.
- Je spreekt en schrijft uitstekend Nederlands.
Eisen
Hier moet je cv aantoonbaar aan voldoen
- Alleen Nederlandstalige CV’s aanbieden en kandidaten moeten perfect Nederlands kunnen spreken
- De aangeboden kandidaat heeft kennis van en ervaring met systeemintegraties, in het bijzonder de koppeling tussen contactcenterplatform en CRM
- Aantoonbare ervaring met het uitvoeren van vergelijkbare opdrachten binnen een grote organisatie (bij voorkeur binnen de overheid), waarbij sprake is van meerdere stakeholders, complexe governance en organisatiebrede afstemming
- Minimaal aantoonbaar HBO werk- en denkniveau
- Minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring binnen een contactcenter-, klantcontactcenter- of klantenserviceorganisatie, waarbij de kandidaat verantwoordelijk is geweest voor het leiden van IT- en veranderprojecten
- De aangeboden kandidaat heeft minimaal 3 jaar kennis van en projectervaring met CCaaS oplossingen
Wensen
Hiermee val je op
- De mate waarin kandidaat ervaring heeft met een volledige implementatie van een CCaaS- of vergelijkbaar contactcenterplatform, van voorbereiding tot en met nazorg
- De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met de inrichting, werking en optimalisatie van contactcenteromgevingen, waaronder routeringsvraagstukken, workforce management, klantcontactprocessen, KPI-sturing en managementinformatie
- De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met het laten samenwerken van technische en operationele teams
- De mate waarin kandidaat ervaring heeft met testmanagement, gebruikersacceptatie en gecontroleerde ingebruikname
- De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met het verbinden van verschillende stakeholders, het ophalen van informatie uit de organisatie en het komen tot een gezamenlijk gedragen projectaanpak waarbij resultaten worden bereikt zonder formele hiërarchische bevoegdheden
Competenties
- Resultaatgerichtheid
- Stressbestendigheid
- Flexibiliteit
- Initiatief
- Besluiten nemen
