Functie
Als klachtencoördinator / klachtenbehandelaar behandel je zelfstandig klachten binnen het fysiek domein, sociaal domein en bedrijfsvoering/dienstverlening. Je werkt volgens de uitgangspunten van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en het gemeentelijk klachtbeleid.
Taken en verantwoordelijkheden
- Klachtbehandeling: zelfstandig onderzoeken, analyseren en afhandelen van klachten; opstellen van juridisch correcte en empathische besluiten en afdoeningen.
- Communicatie: voeren van de-escalerende mondelinge en schriftelijke communicatie met indieners, betrokken medewerkers en eventueel externe partijen; proactieve terugkoppeling en voortgangsbewaking.
- Classificatie: scherp bepalen of een melding een formele klacht (Awb), onvrede, informatievraag of bezwaar is en hierover afstemmen met de adviseur klachtbehandeling.
- Analyse & rapportage: signaleren van trends, knelpunten en succesfactoren; rapporteren van bevindingen en formuleren van verbetervoorstellen voor dienstverlening, werkprocessen en beleid.
- Samenwerking: intensief afstemmen met verschillende afdelingen, deelnemen aan relevante overleggen en kennisbijeenkomsten en bijdragen aan leeractiviteiten.
- Vakontwikkeling: actueel houden van kennis over klachtrecht (Awb), dienstverlening en relevante wetgeving en inbrengen van vakinhoudelijke expertise in het team.
Te realiseren resultaten
- Doorlopende klachtbehandeling: zelfstandige afhandeling van klachten in alle gemeentelijke domeinen met duidelijke, juridisch correcte besluiten.
- Analyse & rapportage (doorlopend): signaleren van trends en knelpunten en het opleveren van rapportages met verbetervoorstellen.
- Samenwerking & afstemming (doorlopend): afstemming over classificatie van signalen, deelname aan overleggen en bijdragen aan continu leren.
- Vakontwikkeling (doorlopend): bijhouden en delen van actuele vakkennis en bijdragen aan professionalisering van klachtbehandeling.
Werkwijze en kernkwaliteiten
- Je werkt zelfstandig en bepaalt binnen de kaders van het klachtproces grotendeels je eigen aanpak.
- Je stemt periodiek af met het team en de adviseur klachtbehandeling.
- Je handelt vanuit de menselijke maat en communiceert open en duidelijk.
- Vereiste professionele eigenschappen: professioneel luisteren, objectiviteit en stressbestendigheid.
- Beschikking over actuele kennis van de Awb en relevante wet- en regelgeving.
Eisen
- Minimaal 1 jaar aantoonbare werkervaring met klachtenafhandeling binnen een gemeentelijke organisatie, dit uit het CV te achterhalen
- Minimaal 3 dagen per week fysiek aanwezig op kantoor Zwolle, deze beschikbaarheid moet bevestigd worden in het CV
- Aantoonbare werkervaring met toepassing van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) in klachtbehandeling, klachten in de zin van hoofdstuk 9 Awb heeft behandeld
- Aantoonbare werkervaring met schriftelijke afhandeling van klachten (opstellen klachtbeoordeling/afdoeningsbrief), dit staat expliciet beschreven als taak/werkzaamheden (niet alleen intake of registreren) in het CV
Wensen
- HBO werk‐ en denkniveau (aangetoond door diploma of minimaal 3 jaar ervaring op vergelijkbaar niveau)
- Aantoonbare werkervaring met klachtenafhandeling binnen meerdere domeinen
- De kandidaat dient binnen een maximale reisafstand van 60 kilometer te wonen
- Minimaal 2 jaar aantoonbare werk klachtenafhandeling binnen een gemeentelijke organisatie
- Beschikbaar per 1 juni voor 4 maanden, dit is toegelicht in het CV
Competenties
Communicatief sterk
Analytisch vermogen
Stressbestendig en geduldig
Resultaatgericht
Empathisch en zorgvuldig
Proactief
Flexibel schakelen
Hoe werkt het sollicitatieproces?
Solliciteer direct
Vul je gegevens in via het formulier hieronder. Duurt minder dan 2 minuten — geen account vereist.
Analyse binnen 1–2 werkdagen
Een van onze recruiters beoordeelt je geschiktheid kritisch en neemt persoonlijk contact op — via WhatsApp, telefonisch of e-mail, wat jij prefereert.
Aanbieding op maat
In samenspraak met jou maken wij de aanbieding in orde. Wij beheren het aanbiedingsproces en begeleiden je waar nodig.
Aan de slag
Wij blijven beschikbaar voor vragen en ondersteuning — ook na plaatsing. Transparant, persoonlijk en zonder verrassingen.
Veelgestelde vragen
Wat kost het als ik via Jobhob word geplaatst als ZZP'er?
Voor ZZP-opdrachten hanteert Jobhob een fee van 10% over het geboden uurtarief van de opdrachtgever. Dit wordt vooraf transparant gecommuniceerd — geen verborgen kosten of verrassingen.
Hoe snel hoor ik iets na mijn sollicitatie?
Binnen 1 tot 2 werkdagen neemt een Jobhob-recruiter persoonlijk contact met je op. We doen eerst een kritische analyse op geschiktheid en geven je altijd eerlijke feedback — ook als we je op dit moment niet verder kunnen helpen.
Via welk kanaal neemt Jobhob contact met mij op?
Alle correspondentie verloopt persoonlijk via het kanaal dat jij prefereert: WhatsApp, telefonisch of e-mail. Je geeft je voorkeur op bij je sollicitatie.
Kan ik solliciteren als ik niet zeker weet of ik geschikt ben?
Ja, zeker. Onze recruiter doet de kritische analyse op geschiktheid. Twijfel je? Solliciteer gewoon — wij laten je weten of er een match is en bespreken eventueel alternatieven met je.
