Functietitel
Senior klachtencoördinator
Functieomschrijving
Als Senior klachtencoördinator ben jij de centrale schakel in de klachtafhandeling. Je opereert in een dynamische omgeving met uiteenlopende belangen en emoties. Vanuit een onafhankelijke positie en met oog voor zowel maatschappelijke context als organisatie zorg je dat klachten zorgvuldig en tijdig worden afgehandeld en dat de organisatie leert van klachten en structureel verbetert.
Kernverantwoordelijkheden
- Regie en kwaliteitsborging: je voert regie op het klachtenproces en toetst en waarborgt de kwaliteit van afdoening en doorlooptijden.
- Analyse en advies: je analyseert klachten op inhoud en proces, signaleert trends, risico’s en structurele knelpunten en vertaalt deze naar concrete adviezen en verbeteringen voor directie en management.
- Beoordeling en afhandeling: je beoordeelt complexe en juridisch inhoudelijke klachten en neemt regie bij de afhandeling in samenspraak met de verantwoordelijke manager.
- Professionaliseringsrol: je geeft richting aan methodische verbeteringen en de verdere professionalisering van het klachtenproces.
- Coachend leiderschap: je vervult een verbindende en coachende rol binnen de vakgroep en ondersteunt klachtenregisseurs en (junior) klachtencoördinatoren in hun ontwikkeling.
- Representatie extern: je bent sparringpartner voor externe partijen en vertegenwoordigt de organisatie in contacten met onder andere de Ombudsman.
Werkzaamheden
- Monitoren van klachten in het dashboard en steekproefsgewijs checken van tijdigheid en kwaliteit van afdoening.
- Analyseren van patronen, het leggen van verbanden en het omzetten van inzichten in verbeteringen die bijdragen aan het leerproces van de organisatie.
- Leveren van scherpe analyses en managementinformatie waarmee directie en management gericht kunnen sturen en verbeteren.
- Beoordelen van complexe klachten en doen van concrete voorstellen voor afhandeling aan het lijnmanagement, met een stevige publiekrechtelijke basis.
- Vertegenwoordigen van de organisatie in contacten met de Ombudsman en regie voeren in gesprekken over klachten en verbetermaatregelen.
- Samenbrengen van betrokkenen, richting geven aan de vakgroep en ondersteunen van klachtenregisseurs en (junior) klachtencoördinatoren in hun ontwikkeling.
Samenwerking en positie
Je werkt nauw samen met klachtencoördinatoren en klachtenregisseurs binnen de organisatie en bent inhoudelijk sparringpartner voor directie, management en externe partijen zoals de Ombudsman. Je bewaakt het totaaloverzicht en de samenhang in het klachtenproces.
Vereiste kennis en vaardigheden
- Publiekrechtelijke kennis: je hebt een stevige publiekrechtelijke basis en kunt beoordelen of het optreden juridisch correct, zorgvuldig en behoorlijk is geweest.
- Vaardigheid in het inhoudelijk beoordelen van complexe klachten en het met gezag overbrengen van adviezen aan management.
- Analytisch vermogen om trends en risico’s te signaleren en te vertalen naar verbetermaatregelen.
- Coachende en verbindende rol bij het opzetten en begeleiden van een vakgroep van klachtenprofessionals.
- Vermogen om te schakelen op strategisch en operationeel niveau en om stakeholders samen te brengen.
Eisen
- De kandidaat heeft minimaal 5 jaar ervaring met klachtafhandeling binnen een complexe (publieke) organisatie, waarbij je regie voert op kwaliteit, processen en samenwerking
- De kandidaat heeft aantoonbare ervaring met methodieken om continu te leren en verbeteren (o.a. certificaat voor Lean Green of black belt) en de motivatiebrief
- De aangeboden kandidaat beschikt minimaal over een hbo werk- en denkniveau
- De aangeboden kandidaat iheeft een afgeronde juridische hbo opleiding of hoger Let op! De kandidaat moet het document meenemen naar het interview zodat de opdrachtgever kan controleren of deze voldoet. Indien het document niet aanwezig is of niet voldoet wordt het gesprek beëindigd en de offerte terzijde gelegd
Wensen
- De aangebodenkandidaat bezit het vermogen om klachten te analyseren, patronen te herkennen en inzichten te vertalen naar concrete adviezen en verbeteringen voor management en directie
- De aangebodenkandidaat heeft senioriteit en rolvastheid om te schakelen tussen operatie en strategie, collega’s te coachen en op te treden als inhoudelijk sparringpartner
- De kandidaat heeft affiniteit met het sociaal-maatschappelijke thema’s zoals inkomen, werk, schuldhulpverlening en armoedebestrijding en ervaring met complexe, juridisch inhoudelijke klachten en externe partijen zoals de Ombudsman
Competenties
Plannen: Gevorderd niveau
Omgevingsbewustzijn: Gevorderd niveau
Samenwerken: Gevorderd niveau
Coachen: Gevorderd niveau
Resultaatgerichtheid: Gevorderd niveau
Overtuigingskracht: Gevorderd niveau
Hoe werkt het sollicitatieproces?
Solliciteer direct
Vul je gegevens in via het formulier hieronder. Duurt minder dan 2 minuten — geen account vereist.
Analyse binnen 1–2 werkdagen
Een van onze recruiters beoordeelt je geschiktheid kritisch en neemt persoonlijk contact op — via WhatsApp, telefonisch of e-mail, wat jij prefereert.
Aanbieding op maat
In samenspraak met jou maken wij de aanbieding in orde. Wij beheren het aanbiedingsproces en begeleiden je waar nodig.
Aan de slag
Wij blijven beschikbaar voor vragen en ondersteuning — ook na plaatsing. Transparant, persoonlijk en zonder verrassingen.
Veelgestelde vragen
Wat kost het als ik via Jobhob word geplaatst als ZZP'er?
Voor ZZP-opdrachten hanteert Jobhob een fee van 10% over het geboden uurtarief van de opdrachtgever. Dit wordt vooraf transparant gecommuniceerd — geen verborgen kosten of verrassingen.
Hoe snel hoor ik iets na mijn sollicitatie?
Binnen 1 tot 2 werkdagen neemt een Jobhob-recruiter persoonlijk contact met je op. We doen eerst een kritische analyse op geschiktheid en geven je altijd eerlijke feedback — ook als we je op dit moment niet verder kunnen helpen.
Via welk kanaal neemt Jobhob contact met mij op?
Alle correspondentie verloopt persoonlijk via het kanaal dat jij prefereert: WhatsApp, telefonisch of e-mail. Je geeft je voorkeur op bij je sollicitatie.
Kan ik solliciteren als ik niet zeker weet of ik geschikt ben?
Ja, zeker. Onze recruiter doet de kritische analyse op geschiktheid. Twijfel je? Solliciteer gewoon — wij laten je weten of er een match is en bespreken eventueel alternatieven met je.
